En este workshop abordaremos la temática, de cómo construir métricas adecuadas específicamente para la función Service Desk y el proceso de incidentes, mediante la utilización de métodos científicos y probados, complementados por las mejores prácticas de ITIL, recomendaciones del itSMF y las recolectadas por SDI del mercado.

Una de las razones principales por la cual los programas de medición fallan es porque las mediciones son realizadas “por el bien de la medición en sí misma”, y no tiene total relación con los “objetivos del cliente”. Esto nos obliga a cambiar el enfoque y pensar que una medición adecuada tiene que estar basada en lo que la organización quiere lograr y no sobre lo que TI quieren medir.