SDI-Blog
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Obligaciones y Responsabilidades
de los Usuarios TI
September 25, 2017
2) El usuario afectado llamará al Help Desk para reportar todos los problemas y requerimientos de soporte de IT, especialmente aquellos asociados a los productos y servicios definidos en el Service LevelAgreement. Se espera que el usuario tenga un conocimiento específico de las herramientas de IT de las cuales hace uso.
3) Proveerá, al momento del contacto con el Help Desk, su nombre, identificación, área, ubicación y número de teléfono.
4) Proveerá una clara descripción del problema o situación, sin omitir detalles de las acciones realizadas antes de la presentación del problema. Indicará, si lo hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en el desktop. Incluirá en la descripción del problema información de componentes, versiones de programa, números de serie, etc. Se espera que esta información sea colectada antes de llamar al Help Desk.
5) Proveerá el nombre y teléfono de un contacto alternativo, en caso que el usuario llamante no esté disponible durante el proceso de resolución del problema (el usuario o el contacto designado deberán estar localizable por el Help Desk durante el proceso de resolución del problema).
6) Proveerá un adecuado y objetivo diagnóstico de la severidad del problema para con el negocio e Informará de la criticidad del problema en términos de tiempos o plazos del negocio.
7) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del usuario, proveerá claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionará el acceso del técnico al edificio/lugar de atención.
8) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del usuario, estará presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el Help Desk.
9) Deberá avenirse y colaborará en el intento de resolución telefónica del problema, siguiendo y ejecutando las instrucciones provistas por el staff de Help Desk. Informará adecuadamente todo evento relacionado con la resolución en línea. Se espera que el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolución.
Acá te ofrecemos articulos e información sobre el mundo del service desk y la cultura de soporte TI desde nuestra perspectiva, aclarando dudas, tocando temas interesantes y haciendo de este, un espacio para estes al día con lo mas nuevo en el mundo del Service Desk.
Decálogo del Team Leader
September 25, 2017
3. Delega en tu equipo.
Fija objetivos claros, plazos, medios y deja autonomía para alcanzarlos. Apoya a tu equipo en lo necesario y realiza el seguimiento de los resultados, pero no hagas su trabajo.
4. Ocúpate del desarrollo personal y profesional de tus colaboradores.
Dedica tiempo para enseñarles y proporcionarles la crítica constructiva en sus actividades diarias. Dota de mayor responsabilidad a quienes cumplan de manera sistemática.
5. Fomenta la participación de tus colaboradores en la toma de decisiones que les afectan y la escucha activa de sus ideas y propuestas.
6. Genera confianza y muéstrala a tu equipo, reconoce sus esfuerzos y logros, motívalos de manera permanente.
7. Preocúpate por las personas, conoce y atiende sus problemas y aspiraciones personales. Consigue que se sientan apreciados, respetados y necesarios.
8. La jerarquía no es una barrera, se entiende como prestación de un servicio al equipo, Se accesible para que te puedan consultar dudas y pedir ayuda en cualquier momento.
9. Muestra compromiso con los resultados de tu empresa y hacia tu equipo. Apoya lo que predicas con un comportamiento coherente.
10. Comparte oportunidades con otras áreas de tu empresa, impulsando el conocimiento mutuo de necesidades y expectativas.
2. Trabaje fielmente para cumplir con la misión y los objetivos de su grupo.
La misión del grupo de soporte es lo que nos congrega, la razón de ser del mismo, el “modus operandi” del Service Desk. Conocerla implica conocer los objetivos del Service Desk, conocer las tareas de las cuales Ud. Es responsable, conocer los servicios que provee el Service Desk, además de cumplirlos y hacerlos cumplir.
3.Solucione y elimine los problemas de los usuarios.
Para esto investigue causas, pruebe soluciones, impleméntelas y mantenga a los usuarios informados de potenciales problemas de algunos productos.
4. Escale los problemas puntualmente y cuando sea necesario.
Es continuación del mandamiento 3. Ud. debe conocer todos los procedimientos de escalamiento, si no los tiene claros, pida información a su jefe. Del correcto escalamiento dependerá la futura reducción del número de problemas.
5. Registre información completa y clara.
La posibilidad de resolución de uno o múltiples problemas depende de cuan completa esté la información para el diagnostico o análisis Posterior de tendencias. No es suficiente con cerrar un ticket con la descripción “solucionado OK”. Sea riguroso en este punto y evitará muchas complicaciones futuras a los usuarios y a sus compañeros. Recuerde que estos datos contienen oportunidades valiosas para mejorar, prevenir y resolver problemas, y para la justificación de costos.
6. Promueva una buena imagen del Service Desk.
Podrá cumplir con este precepto comunicando los desempeños y sucesos satisfactorios del Service Desk, dando información sobre el entorno tecnológico y ayudando a los usuarios a usar la tecnología más efectivamente.
7. Manténgase actualizado sobre todos los productos y servicios a los que brinda soporte.
De Ud. se espera un nivel correcto de conocimiento técnico. Para cumplir fielmente este precepto necesitará tener el entrenamiento necesario, si no lo tiene pídaselo a su jefe. Esto es tomar responsabilidad sobre su carrera.
8. Esfuércese por conseguir ayuda cuando lo necesite.
No trate de jugar a ser todopoderoso, UD. debe conocer sus límites y, si estos están rebasados por los requerimientos de algún usuario, debe Saber a quién acudir, recuerde que Vd. no está solo en el mundo, la Ayuda puede venir de un colega, de la organización o de otra fuente.
9. Muestre predisposición para ayudar.
Busque formas para hacer mejor las cosas para sus usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos. Esto significa buscar caminos para eliminar problemas que aparezcan dentro del servicio de Service Desk y prevenir futuros problemas del servicio. Recuerde que Ud. es como la flecha de un arco y la actitud es el cordel que lo impulsa. Un Analista de Service Desk sin actitud es como un arco sin cordel.
10. Busque formas de reducir llamados y problemas.
Ud. mejor que nadie conoce las causas repetitivas de problemas que hacen sufrir a sus usuarios. Identifíquelas y propóngale siempre a su jefe como reducirlas o eliminarlas.
Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk
September 25, 2017
1. Respete siempre a los usuarios, ya que son su trabajo.
Entender que la atención de los usuarios constituye su trabajo parece una obviedad, sin embargo, muchas veces puede sentir que son una molestia, este puede ser un primer síntoma de falta de respeto. Un médico no se queja de sus pacientes y sus enfermedades, no los apresura, los trata con respeto, atendiendo sus necesidades. Además, estas sensaciones de fastidio, quiera Ud. o no, se transmiten al usuario de manera consiente e inconsciente, con la consiguiente pérdida de confianza de nuestros usuarios y de la imagen positiva del Service Desk.
1. El equipo sea el reflejo de tu trabajo.
Ayuda a que tu equipo este cohesionado y motivado, con objetivos, funciones y responsabilidades claras.
2. La comunicación día a día es IMPRESCINDIBLE.
Trata de conocer y explicar claramente el porqué de las decisiones que se toman. Asegúrate de que la información fluya con trasparencia en tu unidad y que los miembros del equipo cuentan con la información que necesitan para trabajar.
1) El usuario debe entender que toda prestación de servicios está regulada por el contenido del Service Level Agreement. La responsabilidad del usuario en su relación con el Help Desk variará de acuerdo con el servicio deseado. Sin embargo, se espera que el usuario adhiera a todas las políticas, estándares y procedimientos de IT.