las fases

FASE I : Diagnóstico

Aplicamos el SDI-SCAN™ que consiste en una profunda evaluación de los indicadores, procesos, niveles de calidad y recursos humanos del servicio, comparándolos con las mejores prácticas de mercado y estableciendo una ruta de implantación acorde a la estrategia de negocio. Como resultado de este análisis, SDI proveerá las recomendaciones para estructurar las iniciativas y actividades para la implementación y mejora de los procesos.

Los ejes a Evaluar durante el SDISCAN™ Son los siguientes:

1.    Métricas por procesos y de gestión

2.    Línea de gerenciamiento interno

3.    Línea de gerenciamiento compartido

4.    Recursos Humanos

5.    Infraestructura tecnológica

6.    Aseguramiento de Calidad

7.    Satisfacción de clientes

8.    Gestión de conocimiento y documentación

Partiendo del resultado del diagnóstico se establece el nivel de maduración y el plan de acción para alcanzar en nivel deseado.

FASE II : Plan de Trabajo y Capacitación

Plan de Trabajo y capacitación

Basándonos en el análisis sobre el diagnóstico realizado, se propondrán diferentes alternativas de mejoras en forma de plan de trabajo:  

También contemplamos la capacitación del personal involucrado en llevar adelante el proceso de transformación y cambio necesario para alcanzar el nivel deseado por la organización.

En ésta etapa hacemos entrega del plan detallado de mejoras y los cursos que precisa el personal Los cursos previstos para esta fase son:

  • Analista de Service Desk

  • Analista de Senior de Service Desk

  • Manager de Service Desk

  • Técnico de Field Support

  • TIL V3 / ISO20000

FASE III : Implementación del plan

En este punto la organización implementa según sus tiempos y posibilidades el plan de mejoras provisto por Service Desk institute.

 

Esta fase puede ser realizada por un encargado de la organización contratante o con un recurso del SDI dedicado.

FASE IV : Certificación

SDI otorgará la Certificación de Nivel al finalizar cada etapa del programa, acorde a la siguiente tabla de códigos de práctica en la totalidad de los ítems.

Si deseas conocer mas de nuestro servicio podemos programar una videoconferencia o puedes contactarnos a info@sdila.com

CERTIFICACIONES

Certificación Service Desk Institute

En la actualidad las áreas de soporte en Latinoamérica están pasando por un proceso de transformación y adaptación, pasando de ser meros centros de soporte con expertise técnico, a convertirse en unidades funcionales autónomas y con un cuerpo de conocimiento propio.

Esta evolución a su vez plantea nuevos desafíos, ya que se requieren nuevos sistemas de evaluación, corrección y optimización para esta Nuevas unidades funcionales. Por tal motivo Service Desk Institute ha desarrollado un esquema de Certificicaciones específicas para estas actividades.

SDI como ente certificador de Service Desk y otras unidades de soporte

 

Estos programas proporcionan la certificación y acreditación específicamente para Service Desk, Field Support proporcionando una herramienta práctica para el cambio, mejora y adecuación a mejores prácticas y reconocimiento de la excelencia.

SDI como ente certificador

Service Desk Institute desarrolla esta actividad desde hace 10 años ininterrumpidamente en Latinoamérica.

 

Cuáles son los Beneficios de la certificación

  • Permite evaluar la brecha entre el estado actual de los Procesos del Área evaluada y lo requerido por las Mejores prácticas.

  • Implementar los cambios necesarios relacionados con Procesos, Tecnologías y Recursos Humanos.

  • Ejecutar un proceso de mejora continuo para asegurar la entrega de servicios y maximizar su calidad.

  • Canalizar las competencias del personal, y de mejora continua, generar una base de conocimiento Institucional.

  • Mejora inmediata de performance.

El proceso de Certificación consta de 4 fases

  • Diagnóstico

  • Plan de Trabajo y capacitación

  • Implementación

  • Certificación

NUESTRAS CERTIFICACIONES

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