Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk.

1. Respete siempre a los usuarios, ya que son su trabajo.

Entender que la atención de los usuarios constituye su trabajo parece una obviedad, sin embargo, muchas veces puede sentir que son una molestia, este puede ser un primer síntoma de falta de respeto. Un médico no se queja de sus pacientes y sus enfermedades, no los apresura, los trata con respeto, atendiendo sus necesidades. Además, estas sensaciones de fastidio, quiera Ud. o no, se transmiten al usuario de manera consiente e inconsciente, con la consiguiente pérdida de confianza de nuestros usuarios y de la imagen positiva del Service Desk.

2. Trabaje fielmente para cumplir con la misión y los objetivos de su grupo.

La misión del grupo de soporte es lo que nos congrega, la razón de ser del mismo, el “modus operandi” del Service Desk. Conocerla implica conocer los objetivos del Service Desk, conocer las tareas de las cuales Ud. Es responsable, conocer los servicios que provee el Service Desk, además de cumplirlos y hacerlos cumplir.

3.Solucione y elimine los problemas de los usuarios.

Para esto investigue causas, pruebe soluciones, impleméntelas y mantenga a los usuarios informados de potenciales problemas de algunos productos.

4. Escale los problemas puntualmente y cuando sea necesario.

Es continuación del mandamiento 3. Ud. debe conocer todos los procedimientos de escalamiento, si no los tiene claros, pida información a su jefe. Del correcto escalamiento dependerá la futura reducción del número de problemas.

5. Registre información completa y clara.

La posibilidad de resolución de uno o múltiples problemas depende de cuan completa esté la información para el diagnostico o análisis Posterior de tendencias. No es suficiente con cerrar un ticket con la descripción “solucionado OK”. Sea riguroso en este punto y evitará muchas complicaciones futuras a los usuarios y a sus compañeros. Recuerde que estos datos contienen oportunidades valiosas para mejorar, prevenir y resolver problemas, y para la justificación de costos.

6. Promueva una buena imagen del Service Desk.

Podrá cumplir con este precepto comunicando los desempeños y sucesos satisfactorios del Service Desk, dando información sobre el entorno tecnológico y ayudando a los usuarios a usar la tecnología más efectivamente.

7. Manténgase actualizado sobre todos los productos y servicios a los que brinda soporte.

De Ud. se espera un nivel correcto de conocimiento técnico. Para cumplir fielmente este precepto necesitará tener el entrenamiento necesario, si no lo tiene pídaselo a su jefe. Esto es tomar responsabilidad sobre su carrera.

8. Esfuércese por conseguir ayuda cuando lo necesite.

No trate de jugar a ser todopoderoso, UD. debe conocer sus límites y, si estos están rebasados por los requerimientos de algún usuario, debe Saber a quién acudir, recuerde que Vd. no está solo en el mundo, la Ayuda puede venir de un colega, de la organización o de otra fuente.

9. Muestre predisposición para ayudar.

Busque formas para hacer mejor las cosas para sus usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos. Esto significa buscar caminos para eliminar problemas que aparezcan dentro del servicio de Service Desk y prevenir futuros problemas del servicio. Recuerde que Ud. es como la flecha de un arco y la actitud es el cordel que lo impulsa. Un Analista de Service Desk sin actitud es como un arco sin cordel.

10. Busque formas de reducir llamados y problemas.

Ud. mejor que nadie conoce las causas repetitivas de problemas que hacen sufrir a sus usuarios. Identifíquelas y propóngale siempre a su jefe como reducirlas o eliminarlas.