Bases de Conocimiento: Mejores Prácticas.

1) Las herramientas son mucho menos importantes que un proceso adecuado.

Una buena herramienta de administración de bases de conocimiento es una gran ayuda, sin embargo muchos de los profesionales al ser consultados esgrimen historias de éxito logradas sin una herramienta extremadamente desarrollada o historias de desastre cuando una herramienta no podía superar la indiferencia general para el uso o actualización de conocimientos. Recuerde que Usted necesita a las personas y un proceso razonable para mantener conocimientos más de una herramienta.

2) Procure que la creación de documento no sea una odisea.

Un componente crítico de la dirección de conocimientos se basa en la creación y contribución de nuevos documentos. Evite pedir a sus colaboradores que usen plantillas complicadas y formatos muy elaborados: un documento simple y pequeño, aunque no bonito es mejor que nada.

3) Trate de cerrar el bucle documentación – servicio producto.

Es muy importante que cada nuevo servicio o producto pase por la mirada experta de los técnicos de nuestro departamento a fin de crear un documento inicial asociado a las posibles problemáticas del mismo, también se pueden incluir notas o advertencias del proveedor.

4) Las herramientas tradicionales pueden reductoras de productividad.

Las categorizaciones complicadas y requisitos de definición de palabra clave pueden ayudar a las búsquedas, pero requieren en muchas oportunidades demasiado esfuerzo Un buen buscador y poca categorización es en realidad lo recomendado hoy en día Mas aun cuando la cultura WEB esta teniendo tanta penetración.

5) Céntrese en el mantenimiento.

Usted no puede ser permanente examinador de todos documentos de la base regular. Por lo tanto puede crear una fecha de vencimiento sobre cada documento a fin de que vuelva al proceso de evaluación. Si usted está falto de los recursos, puede elegir los documentos más usados para la evaluación y “Vivo o Vencido”, también puede purgar los documentos más viejos o que no han tenido ningún tráfico en mucho tiempo.

6) Tenga cuidado con los incentivos que usted usa con el equipo para la creación de documentos.

Los cupos simples o cuotas fijas para crear nuevos documentos generarán muchos documentos, pero los documentos no serán útiles necesariamente, o no tendrán nueva información. Una forma interesante sería recompensar al personal por el número de veces en que los casos fueron resueltos utilizando los documentos creados por ellos, siempre y cuando usted pueda captar efectivamente ese nivel del detalle.