Obligaciones y Responsabilidades de los Usuarios TI
Obligaciones y Responsabilidades de los Usuarios TI
1) El usuario debe entender que toda prestación de servicios está regulada por el contenido del Service LevelAgreement. La responsabilidad del usuario en su relación con el Help Desk variará de acuerdo con el servicio deseado. Sin embargo, se espera que el usuario adhiera a todas las políticas, estándares y procedimientos de IT.
2) El usuario afectado llamará al Help Desk para reportar todos los problemas y requerimientos de
soporte de IT, especialmente aquellos asociados a los productos y servicios definidos en el Service LevelAgreement. Se espera que el usuario tenga un conocimiento específico de las herramientas de IT de las cuales hace uso.
3) Proveerá, al momento del contacto con el Help Desk, su nombre, identificación, área, ubicación y número de teléfono.
4) Proveerá una clara descripción del problema o situación, sin omitir detalles de las acciones realizadas antes de la presentación del problema. Indicará, si lo hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en el desktop. Incluirá en la descripción del problema información de componentes, versiones de programa, números de serie, etc. Se espera que esta información sea colectada antes de llamar al Help Desk.
5) Proveerá el nombre y teléfono de un contacto alternativo, en caso que el usuario llamante no esté disponible durante el proceso de resolución del problema (el usuario o el contacto designado deberán estar localizable por el Help Desk durante el proceso de resolución del problema).
6) Proveerá un adecuado y objetivo diagnóstico de la severidad del problema para con el negocio e Informará de la criticidad del problema en términos de tiempos o plazos del negocio.
7) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del usuario, proveerá claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionará el acceso del técnico al edificio/lugar de atención.
8) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del usuario, estará presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el Help Desk.
9) Deberá avenirse y colaborará en el intento de resolución telefónica del problema, siguiendo y ejecutando las instrucciones provistas por el staff de Help Desk. Informará adecuadamente todo evento relacionado con la resolución en línea. Se espera que el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolución.